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Peps missions locales | « La Boussole » : un espace d’accueil convivial

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13.12.17

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« La Boussole » : un espace d’accueil convivial

Pendant un an, la Mission Locale Nord-Essonne (91) a engagé une réflexion sur la qualité de l’accueil qu’elle réserve aux jeunes. Sur chacun des lieux physiques d’accueil du territoire, de nouvelles formes d’aménagement de l’espace et d’organisation de l’accueil ont été expérimentées pour mieux répondre aux besoins des jeunes. Anthony Champagne, conseiller sur l’antenne de Viry-Châtillon, a contribué à la mise en place de « La Boussole », cet espace d’accueil repensé.

Pourquoi avez-vous choisi de revoir les modalités d’accueil des jeunes à la Mission Locale ?

Auparavant, lorsqu’un jeune appelait à la Mission Locale pour une demande, la personne chargée de l’accueil lui proposait un rendez-vous avec un conseiller. Selon l’activité et la période, il arrivait que le rendez-vous proposé ne soit que deux semaines plus tard.

Fréquemment, le jeune ne se présentait pas au rendez-vous le jour J, parce que le délai entre l’appel et le rendez-vous était trop long : d’autres événements s’étaient présentés au jeune, parfois il avait tout simplement mal noté la date et l’heure du rendez-vous.

Au final, nous perdions une partie des jeunes qui nous avait sollicités… parce que nos modes d’organisation et la manière de recevoir les jeunes n’étaient pas totalement adaptés.

Comment avez-vous procédé pour repenser vos modalités d’accueil ?

Pendant un an, nous nous sommes réunis régulièrement en équipe pour échanger sur ce sujet. Le constat était partagé par l’ensemble des professionnels : il fallait repenser les formes d’accueil.

Ensuite on a procédé par étape, on a testé les choses en se mettant en situation.

En quoi consistent les changements que vous avez apportés ?

Nous avons renommé l’espace d’accueil « la Boussole ». Deux conseillers sont présents en permanence sur cet espace et les jeunes peuvent venir à n’importe quel moment de la journée, toute la semaine et sans rendez-vous. Un professionnel de la Mission Locale sera systématiquement là pour les accueillir et avoir un premier échange avec eux.

En terme de répartition des fonctions entre les deux professionnels, une personne est chargée de l’accueil téléphonique et de toutes les questions d’ordre administratif et la seconde personne reçoit les jeunes, apporte un premier niveau de réponse et organise le lien avec les autres collègues de la Mission Locale lorsque cela est nécessaire.

En fonction des jeunes et de leurs demandes, on peut apporter un premier niveau de réponse à travers un temps d’échange en collectif, au cours duquel les jeunes partageront entre eux leurs questions mais aussi éventuellement leur expérience et les informations dont ils disposent.

Chaque semaine on propose également de mettre une thématique à l’honneur, qui permet de faire connaitre l’ensemble de l’offre de service de la Mission Locale. Les jeunes peuvent aussi être ressource sur ces thématiques et apporter une aide, des conseils à ceux qui en ont besoin.

Les jeunes sont-ils à l’aise avec cette forme d’accueil ? Cela les met-il en confiance ?

L’espace d’accueil est un espace convivial, nous avons installé une cafetière, mis à disposition un ordinateur portable et une imprimante ainsi que des livres. Les jeunes peuvent venir pour échanger et rencontrer d’autres jeunes, même s’ils n’ont pas de besoin particulier.

La boussole est un espace ouvert, avec un bureau adjacent, qui permet aux jeunes qui le souhaitent d’échanger avec un professionnel en toute discrétion.

Un an après le lancement, quel bilan tirez-vous de cette expérience ?

On constate que les jeunes se sont appropriés ce nouvel espace et que cela leur permet d'échanger davantage entre eux.

Au cours de la dernière année, le nombre de jeunes inscrits et le nombre de jeunes accompagnés a augmenté.

Ces changements de fond, qui concernent l’aménagement et l’organisation de l’espace accueil ont été complétés par d’autres changements de pratique et de posture. Par exemple, nous sommes plusieurs professionnels à proposer systématiquement au jeune que nous recevons en entretien individuel de s’asseoir à nos côtés et non en face de nous. Et il y aura certainement d’autres évolutions dans les mois à venir, ce qui est important c’est que l’on soit capable d'adapter nos pratiques aux attentes et besoin des jeunes.


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