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18.10.18

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Un accueil dématérialisé qui complète les moyens de communication de la Mission Locale

Depuis trois ans, la Mission Locale de Roubaix Lys-Lez-Lannoy a développé sur son site Internet un formulaire qui permet aux jeunes de se préinscrire à la Mission Locale. Cette nouvelle forme d’accueil permet d’entrer en contact avec des jeunes qui n’auraient pas toujours franchi la porte de la Mission Locale ou décroché leur téléphone pour demander un conseil ou solliciter un rendez-vous. Sylvie Douterlungue, directrice, Fabienne Derrider, directrice-adjointe et Arnaud Soudant, chargé de la communication, reviennent sur les bons résultats de cette nouvelle modalité d’accueil du public mais aussi ses implications sur le plan organisationnel.

A quels besoins répond la mise en place d’un formulaire d’inscription en ligne ?

Nous avons constaté un décalage entre les moments de la journée où notre site Internet est le plus fréquenté - entre 12h et 14h et entre 18h et 22h, voire 23h ainsi que le week-end - et les horaires d’ouverture de la Mission Locale. Cela va avec le constat que les modes de communication d’une partie des jeunes évoluent et qu’il faut que l’on s’adapte si l’on veut entrer en contact et maintenir le lien avec ces publics.

Par ailleurs, même si ce n’est pas pour cette raison que nous l’avons mis en place, le formulaire a été mis en ligne concomitamment à la baisse constatée du nombre des jeunes qui s’inscrivent pour la première fois en Mission Locale dans les Hauts de France.

Quelle forme prend le questionnaire et quelles sont les informations à renseigner ?

Il s’agit de données à caractère administratif principalement et qui correspondent aux informations requises pour créer un dossier au nom du jeune sur I-Milo, à savoir : son identité, ses coordonnées, sa situation en termes de logement et son parcours scolaire et de formation. Nous avons privilégié les réponses sous forme de menu déroulant, pour que cela ne prenne que quelques minutes.

Comment le formulaire développé s’inscrit-il en respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD) ?

Les informations sont enregistrées sur notre site Internet dans un premier temps et chaque inscription génère un PDF qui est envoyé automatiquement sur une boîte mail dédiée.

Nous supprimons les données au fur et à mesure, selon une procédure que nous avons détaillée. Aucune donnée n’est donc conservée sur le site.

Une fois le formulaire complété, comment le jeune est-il recontacté et comment s’organise la prise d’un rendez-vous ?

Chaque matin, une personne prend connaissance des nouvelles inscriptions en ligne. Elle va vérifier si le jeune n’est pas déjà inscrit à la Mission Locale, en effectuant une recherche sur I-Milo. Si ce n’est pas le cas, l’ensemble des informations renseignées par le jeune sont reportées dans I-Milo, ce qui permet de l’inscrire officiellement.

Puis une personne chargée de l’accueil va appeler chaque jeune et lui proposer de venir nous rencontrer lors d’un temps d’accueil en collectif, qui est la modalité d’accueil que nous avons choisie pour tous les jeunes qui viennent à la Mission Locale pour la première fois.

Les personnes qui se seraient inscrites en ligne mais qui résident sur un autre territoire par exemple, sont systématiquement rappelées et nous leur transmettons les coordonnées de la Mission Locale la plus proche de chez elles.

Cette nouvelle modalité d’inscription s’inscrit dans une stratégie plus globale de communication de la Mission Locale, pouvez-vous en dire un mot ?

Effectivement, c’est un outil qui vient compléter une stratégie de communication plus large pour renforcer la visibilité de la Mission Locale et de son offre de service sur Internet et en particulier sur les réseaux sociaux, que ce soit sur Facebook, Twitter ou encore LinkedIn.

A titre d’exemple, nous relayons une grande partie de nos offres d’emploi sur les réseaux sociaux, ce qui amène les jeunes à se rendre sur le site de la Mission Locales en un clic, et à partir de là, ils vont pouvoir accéder au formulaire de pré-inscription.

Sans cette stratégie de communication globale, l’inscription en ligne n’aurait pas connu un tel succès.

Après trois ans de mise en œuvre, quels sont les résultats ?

En 2016, 430 jeunes encore non connus de la Mission Locale se sont inscrits par ce biais et ce nombre ne fait qu’augmenter avec +35% en 2017 et une forte hausse également en 2018. Cela nous a permis de maintenir le contact avec les jeunes dont le nombre de ceux qui s’inscrivent pour la première fois à la Mission Locale chaque année ne diminue pas.

Cela permet aussi de mieux organiser l’accueil du public, avec des temps d’attente réduits et une meilleure gestion des rendez-vous.

Quels sont les points de vigilance que vous souhaiteriez souligner pour que ce dispositif soit efficace ?

Il faut être réactif, c’est-à-dire rappeler les jeunes rapidement – nous nous donnons un délai de 24 heures - et être en capacité de leur proposer un rendez-vous dans des délais raisonnables.

Il faut également réussir à embarquer l’ensemble de l’équipe de professionnels pour que tout le monde intègre cette nouvelle modalité dans sa pratique et son organisation du travail.

L’inscription en ligne est un bon exemple de la manière dont le numérique peut être au service de l’accompagnement et permettre de faciliter le contact entre les jeunes et la Mission Locale.

Enfin, il ne faut pas oublier que le formulaire est une modalité d’inscription et de communication parmi d’autres. Cela n’est pas la solution pour tous les jeunes, il faut diversifier au maximum les formes « d’accroche » proposées.

Quelles sont les améliorations ou les perspectives de développement que vous envisagez ?

L’interconnexion de notre formulaire avec I-Milo permettrait un gain de temps considérable.

On souhaite aussi travailler sur une meilleure adaptation de nos moyens de communication au téléphone portable, car c’est le support le plus utilisé par les jeunes aujourd’hui.

Pour en savoir plus :

Découvrir le formulaire mis en ligne sur le site de la Mission Locale de Roubaix.

Contactez Arnaud Soudant, chargé de communication à la Mission Locale de Roubaix Lys-Lez-Lannoy.

L'initiative de la Mission Locale de Roubaix Lys-Lez-Lannoy a été récompensée dans le cadre du projet régional "laisse pas traîner ton futur !" piloté par l'association régionale des élus pour la formation, l'insertion et l'emploi (AREFIE) et auxquelles ont pris part les Missions Locales de la région Hauts-de-France.


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